Extret:http://marketing.blogs.ie.edu/archives/tag/innovacion

Realmente me sorprende cuando escucho en distintos foros de innovación o entre altos directivos la idea de “ no vale la pena escuchar al consumidor, el consumidor no siempre entiende lo nuevo que le propones”, llegando a la conclusión por tanto de que escuchar al consumidor no es necesario.

Craso error en mi opinión.

Es cierto que el consumidor no tiene siempre suficiente capacidad de juzgar las innovaciones o nuevas propuestas que les presentamos, pero eso no quiere decir que no haya que escucharle.

Encuentro esta idea en un reciente articulo de Harvard Business Review sobre El Bulli, articulo que me envia mi amigo Antonio Lucio desde San Francisco, titulado:
“Customer feedback : not in El Bulli’s menu”

Básicamente el articulo gira sobre el comentario de Adriá de “ yo no escucho a los consumidores, la creatividad es lo primero” concluyendo que a Adriá no le importa si al consumidor le gustan o no sus productos.

Aquel que haya podido experimentar la relación de Adriá con sus clientes estará de acuerdo que el comentario no refleja la realidad.

Si hay alguien que observe, que tenga en su foco la experiencia del consumidor, que tenga empatía con sus consumidores, ese es Ferrá Adriá. Y sin embargo es también el paradigma del éxito de la creatividad.

Este equivoco sobre asimilar el “ no escuchar al consumidor “ a “no me importa el consumidor” es un error fatal.

Conviene hacer la distinción entre escuchar “literalmente “ al consumidor y escuchar “implícitamente “ al consumidor, es decir, entenderlo.

Esto último es lo imprescindible en los procesos de innovación: conocer profundamente al consumidor .

Cuando se tiene este conocimiento profundo, esta habilidad se convierte en una ventaja competitiva: Entender al consumidor sin necesidad de preguntar.

Recientemente un responsable de investigación y desarrollo de Danone comentaba en el “European marketing Academy Congress” que el mayor reto de Danone para incrementar el éxito de su innovación es mejorar la comunicación “no verbal “ con sus consumidores. Es decir, entenderlos, sin necesidad de hablar.

Es lo que yo llamo “Business Intuition” que al contrario de lo que la palabra podría sugerir , no es inspiración divina, sino inspiración basada en un profundo conocimiento del negocio y de sus consumidores actuales y potenciales. Steve Jobs encarna el prototipo.

¿Tiene usted personas al frente de sus proyectos de innovacion que puedan decirle a su consumidor…. “Sé lo que estás pensando..” o “Pruebalo, esto es lo que esperabas”…?

Piénselo. En momentos donde las empresas destinan importantes inversiones a la innovación de sus productos, este conocimiento puede ser la clave del éxito o fracaso de la compañía en el mercado.